Должности, опубликованные на сайте, указаны на момент публикации

Сакский военный клинический санаторий им. Н.И. Пирогова качество услуг — залог успеха Свежий номер

Анастасия Счастливая

Сакский военный клинический санаторий им. Н.И. Пирогова Минобороны России прочно зарекомендовал себя как одна из ведущих и успешных здравниц страны и постсоветского пространства. Высокоэффективные санаторно-курортное лечение и медицинская реабилитация с применением природных лечебных факторов, традиционных и инновационных медицинских технологий, а также высокое качество обслуживания — таковы основные характеристики санатория. Достижение столь высоких результатов невозможно без эффективного выстраивания системы менеджмента. 

О том, как это реализуется на практике, рассказывает начальник ФГБУ «Сакский ВКС им. Н.И. Пирогова» Минобороны России Игорь Довгань.

 Игорь Александрович, из года в год мы наблюдаем, как санаторий им. Н.И. Пирогова покоряет новые вершины в сфере курортологии и достигает значительных результатов в своей деятельности. В 2019 году он получил статус «Признанное совершенство 5 звёзд» Европейского фонда управления качеством (EFQM) и, кроме того, стал лауреатом Премии Правительства Российской Федерации в области качества. И вот 18 марта 2022 года мы узнаём о новом его достижении: получении звания лауреата Премии СНГ 2021 года за достижения в области качества продукции и услуг. И это не считая наград в национальных конкурсах и на Всероссийском форуме «Здравница». В чём секрет этих достижений?

— Секрет успеха заключается в создании эффективной системы менеджмента качества. С этой целью было создано отделение по контролю качества, организован и стандартизирован процесс создания, оформления и управления документами системы менеджмента качества, обеспечена стандартизация и документирование ключевых процессов, идентифицированы и стандартизированы процессы, определены зоны ответственности и владельцы процессов, что, в свою очередь, позволило осуществлять мониторинг процессов с установлением показателей результативности и эффективности. Для реализации внутреннего контроля качества разработаны чек-листы по основным направлениям деятельности санатория, внедрена система внутренних аудитов с последующей разработкой и реализацией корректирующих и предупреждающих действий. В результате проведённой работы впервые среди санаторно-курортных организаций России в санатории выстроена интегрированная система управления качеством, основу которой составляют международные стандарты: ИСО 9001:2015 (менеджмент качества), ИСО 14001:2015 (экологический менеджмент), ИСО 22000:2018 (пищевая безопасность); критерии: модели Премии Правительства Российской Федерации в области качества, модели совершенства Европейского фонда менеджмента качества (EFQM), модели Премии СНГ в области качества продукции и услуг.

— Проделана огромная работа, которая, помимо времени, требует основательной подготовки сотрудников — и не отдельной категории, а наверняка всего персонала?

— В санатории внедрена система непрерывного обучения всех групп персонала. На постоянной основе проводится обучение работников по следующим программам:

  • стандарты гостевого сервиса,
  • основы коммуникации с пациентами,
  • стандарты работы хозяйственной службы,
  • управление пищевой безопасностью,
  • планирование и организация эффективной работы анимационной службы,
  • организация работы службы бронирования и службы приёма и размещения,
  • управление маркетингом, управление персоналом.

Результаты обучения внедрены в деятельность сервисных и обеспечивающих служб, эти результаты поддерживаются на должном уровне, что подтверждается повышением уровня удовлетворённости и лояльности наших пациентов. Для решения проблемы системного управления качеством сервиса совместно «Компания институт качества сервиса и консалтинга» и санаторий разработали проект «Комплексный подход в области эффективного управления качеством сервиса». С целью повышения уровня качества коммуникации с пациентами в рамках проекта разработаны модели профессионального поведения сотрудников: Модель идеальной коммуникации сотрудника санатория, или 8 шагов к успеху коммуникации и Модель идеальной консультации врача, или 17 шагов к успеху врача. Использование моделей в практической деятельности позволило выйти на новый уровень коммуникаций с пациентами и повысить качество сервиса.

— Что включает в себя понятие «самооценка», может ли она использоваться в любой организации?

— В понятие самооценки включён всесторонний анализ деятельности организаций различных отраслей, размеров и уровней развития, который широко используется в мире. С диагностической точки зрения самооценка помогает ответить на вопросы: что мы делаем, насколько хорошо мы это делаем, что мы могли бы делать лучше и как мы могли бы делать это лучше. Концепция самооценки состоит в том, что любая организация выбирает модель Премии в области качества как эталон, собирает данные по своей организации, проводит самооценку, получает результаты, определяет сильные свои стороны, области для улучшений, создаёт планы действий для внедрения улучшений.

В санатории — впервые и в России, и на постсоветском пространстве, и в Европе — разработана Методология совершенствования деятельности санаторно-курортной организации (СКО) на основе самооценки по критериям Глобальной модели EFQM 2020, которая легла в основу разработки Модели национальной отраслевой премии за достижения в области менеджмента качества санаторно-курортных услуг (премия Национальной курортной ассоциации) и Методики экспресс-самооценки по критериям этой отраслевой премии. Самооценка по модели отраслевой премии НКА является универсальным инструментом для непрерывного совершенствования деятельности любой СКО, позволяет выйти на новый уровень совершенства и функционирования с целью достижения высоких экономических результатов.

— Игорь Александрович, как всё то, о чём вы рассказали, отражается на результатах деятельности санатория, в том числе экономических?

— Результаты создания интегрированной системы менеджмента качества позволили достигнуть высокой динамики развития санатория: увеличить поступление пациентов в 1,6 раза (с 8129 до 13 361) в год, с повышением их удовлетворённости санаторно-курортным лечением до 97–98 %; рост доходной части — в 2,7 раза (с 344 млн руб. до 935 млн руб.), рост средней заработной платы — в два раза (с 19 624 руб. до 41 206 руб.), рост налогов в развитие экономики России — в три раза (с 58 млн руб. до 182 млн руб.) в год, а также получить признание на государственном и международном уровнях.

Сакский военный клинический санаторий им. Н.И. Пирогова — одна из старейших военных здравниц. Образован санаторий в 1837 году как отделение Симферопольского военного госпиталя «для офицеров и нижних чинов». В годы Восточной (Крымской) войны 1853–1856 годов выдающийся хирург Николай Пирогов включил грязелечение в программу этапной реабилитации раненых. Своё новое летоисчисление санаторий ведёт с 1 августа 1922 года, когда военная грязелечебница приказом Реввоенсовета Республики получает статус Сакского санатория Рабоче-крестьянской Красной армии I категории. В 2022 году санаторий отмечает 185-летний юбилей.