Александр Брагин: «Партнёрские отношения медицинского персонала с детьми и их родителями стали в ДГП № 122 практикой» №1(90), 2018 год

— В 2017 году аккумулировалось всё лучшее из того, что было начато несколько лет назад. Напомню, что ДГП № 122 была в числе первых подобных медицинских учреждений, которые внедряли стандарт детской поликлиники Москвы. Мы подошли к этому очень ответственно и постарались, чтобы пилотный проект принёс как можно больше пользы и детям, и родителям, и медицинским работникам. Если хоть одна из сторон в этой триаде остаётся недовольной — общего позитивного результата не будет.

Каждый, кто приходит сегодня в нашу поликлинику, видит, как изменила свой облик регистратура. Исчезло подобие крепости с окошечком, у которого в три погибели склонялись родители. Теперь их встречают приветливые улыбки сотрудников входной группы. Слово «пациентоориентированность» перестало резать слух, а само это понятие сделалось практикой партнёрских отношений медицинского персонала с детьми и старшими членами их семей. Это далось не в один день. Понадобилась серия тренингов, в ходе которых сотрудники регистратуры становились на время пациентами и старались понять их мысли и чувства. Был проведён хронометраж: если не подойти к папе, редко бывающему в детской поликлинике, и не помочь ему сориентироваться в решении проблемы, его посещение может занять битый час и отвлечь массу сотрудников. А можно потратить тридцать секунд, проявив участие и внимательность с помощью простой фразы: «Вы у нас давно не были, чем вам помочь?» В итоге сохранится время, хорошее настроение и самое главное — будет получен быстрый и чёткий результат.

К логистике поликлиники добавились важнейшие элементы. Первый — это кабинет дежурного педиатра, который функционирует в течение всего рабочего дня поликлиники и принимает детей со всех участков. Динамика развития заболеваний у детей бывает очень быстрой, а часы приёма педиатров на участках не всегда совпадают со временем обращения пациентов в поликлинику. Дежурный врач — и это самое ценное — может осмотреть ребёнка немедленно, на ранней стадии. Он тут же вызовет лаборанта, который проведёт общий анализ крови, на что уходит в среднем тридцать минут, — и получит в своё распоряжение диагностическую базу.

Другой принципиально важный модуль новой системы — кабинет выдачи справок и направлений, также действующий с восьми утра до восьми вечера. Туда можно обратиться независимо от того, работает в это время ваш участковый врач или не работает. Скажу больше: справку можно заказать на сайте, и её останется только получить! Такую услугу мы начали предлагать совсем недавно, в минувшем декабре, и сделали это одними из первых в Москве. Отлично зарекомендовала себя система электронной очереди, наподобие той, что применена в Сбербанке: вы получаете номерок и ждёте своего вызова. Время, обозначенное на талоне, кстати сказать, довольно разумное и подходит быстро.

Второй проект, который также мне очень дорог, поскольку именно мы его начинали, касается улучшения качества дошкольной медицины. Забегая вперёд, скажу, что именно данный проект был взят за основу комиссией по здравоохранению Государственной думы и стал общемосковской программой, которую поддержал мэр. Так вот, созданная департаментами здравоохранения и образования столичного правительства рабочая группа, в которую вошли наша 122-я детская поликлиника и образовательный комплекс «Школа № 1748 «Вертикаль», разработала программу и рабочее место кабинета врача в образовательном учреждении. Чем была вызвана подобная необходимость? Если в больницах и поликлиниках всё шло как надо: ЕМИАС, информатизация, улучшение качества медицинской помощи, — то в медкабинетах детских садов и школ всё оставалось на том уровне, с которого начиналась модернизация московского здравоохранения. Медсёстры детсадов были в штатах образовательных учреждений, не существовало единой задачи, единого подхода. Мы постарались взять всё лучшее от советской системы, скажем практику комплексных профилактических осмотров детей, и перенести это на новую почву, адаптируя к современным условиям и возможностям. Необходимым элементом данной системы стало взаимодействие медиков и родителей на новом информационном уровне. Нам удалось маршрутизировать кадры, врачей и медицинских сестёр таким образом, что теперь на каждый образовательный комплекс будет назначаться своя врачебно-сестринская бригада, известная всем родителям. В случае с «Вертикалью» это пять школ и шесть детских садов. И мы выстроили логистику так, чтобы медики занимались не бумажной, а практической работой, прежде всего в области профилактики.

За прошлое лето удалось сделать очень большую работу, в сентябре были поставлены прототипы кабинетов, которые уже начали работать. Правительство Москвы и департамент информационных технологий обещают, что в течение текущего года компьютеры и рабочие места появятся во всех медицинских кабинетах школ и детских садов, вместе со специальной программой «ЕМИАС-Школа». На будущее планируется уникальный шаг — связать электронным способом данные школьной медицинской карты с картой поликлиники и электронным дневником родителя.

«Теперь у вас всё так хорошо, что причин для недовольства у пациентов не остаётся?» — спрашивают иногда у меня. Могу точно сказать, что за прошедший год глобальных поводов для жалоб не возникло ни разу. Наши врачи стали максимально открытыми: они оставляют адреса электронной почты, специальные номера телефонов, все вопросы решаются в течение рабочего дня. Жалобы, как я вижу, трансформируются в просьбы что-то разъяснить, предоставить дополнительную информацию, если человек чего-то не понимает и хочет, чтобы ему это более чётко объяснили. Лично я приветствую любые, как их называют, сигналы от родителей, которые помогут нам оперативно отреагировать и устранить мелкую проблему, прежде чем она станет серьёзной и выйдет на улицу.

2018 год, по мнению нашего коллектива, должен стать годом кардинального улучшения качества работы. Для этого есть конкретные критерии. Прежде всего речь идёт о работе с теми группами населения, которые больше всего нуждаются в медицинской помощи: дети-инвалиды, дети с хроническими заболеваниями, дети из многодетных семей. Участковый педиатр должен не только знать их поимённо, но и интересоваться: как они питаются, куда собираются поехать на отдых и т.д. Он должен быть в состоянии помочь семье решать реальные проблемы. Когда такое наблюдение выстроится — и не на бумаге, не для того, чтобы в историю болезни записать, — тогда мы получим доверие родителей, которые представляют собой важнейшую третью сторону педиатрии. В общем, сейчас перед каждым педиатром поставлена цель: обеспечить именное, пофамильное ведение проблемных детей. Через год они будут отчитываться, как у этих детей повысилось качество здоровья.

Скажу, что для повышения качества детского здравоохранения сейчас создался объективно положительный фон, и это не реверанс в адрес вышестоящих органов. У нас очень хорошо обстоит дело с управлением, с курирующими отделами из департамента. Много инициативных главных врачей, которые выдвигают новые идеи. Сообщество главных врачей детских медицинских учреждений и департамент создали платформу, на которой постоянно что-то происходит. Например, можно только приветствовать такое новшество, как введение статуса «Московский врач». Нашу «первую ласточку» я уже поздравил. Это как раз та инициатива, которая показывает, что мы работаем сообща и движемся в правильном направлении.