Сакский военный клинический санаторий имени Н.И. Пирогова: внедрение интегрированной системы менеджмента №2(96), 2019 год

— Игорь Александрович, в 2018 году санаторий получил высшую категорию качества А-премиум по оценке Национальной курортной ассоциации, стал дипломантом Премии Правительства в области качества, лауреатом национального конкурса среди санаториев. Что способствовало этому успеху?

— Все наши награды: и диплом премии Правительства, и пять золотых медалей Всероссийского форума «Здравница», и почётная медаль «Национальный знак качества «Выбор России», и двукратное вхождение в перечень лауреатов национального конкурса «Лучшие санатории Российской Федерации» — для нас очень важны и являются отображением общественного признания нашей деятельности. Но главными целями в своей работе мы определили достижение высокой эффективности лечения и качественного обслуживания наших пациентов.

Для достижения этих целей потребовалось создание современной системы менеджмента.

Также изменения российского законодательства в сфере здравоохранения предъявляют новые государственные требования к системам управления медицинскими организациями. Они определяют переход от моносистем управления качеством медицинской помощи к интегрированным системам управления качеством и безопасностью медицинской деятельности на основе международных стандартов. Именно поэтому нами было принято решение о реализации проекта по построению интегрированной системы управления качеством и безопасностью деятельности санатория. Центральное место в интегрированной системе менеджмента (ИСМ) занимает стандарт ИСО 9001, доказавший надёжность и успешность внедрения во всём мире, а также Критерии Национальной премии Правительства РФ в области качества. Одновременно мы развиваемся в фарватере новых требований отрасли и выстраиваем систему контроля качества и безопасности медицинской деятельности на соответствие требованиям Рекомендаций Росздравнадзора.

Главное отличие подходов к построению нами ИСМ и её уникальность в том, что её построение на соответствие международным стандартам осуществляется в параллельном режиме, а не последовательно. Такой подход интенсивнее, значительно короче по времени, дешевле и гораздо эффективнее. В построение ИСМ мы включили стандарты, обеспечивающие высокие показатели качества и безопасности по всем направлениями деятельности санатория: ИСО 9001 определяет требования к системе менеджмента качества; стандарт ИСО 22000 определяет требования к безопасности пищевой продукции; ИСО 14001 позволяет выстроить систему экологического менеджмента в организации; стандарт 27001 определяет методы и средства обеспечения информационной безопасности; 18001 прописывает требования к системе безопасности труда и охраны здоровья; ИСО 15189 определяет современные требования к качеству и компетентности медицинских лабораторий.

— Сегодня управление санаторием — это сложный комплекс разнообразных многоэтапных процессов. Наверняка с высоким уровнем риска.

— Да, именно так, и это требует поиска новых управленческих подходов. И поэтому с 2016 года мы внедрили такой метод анализа эффективности деятельности санатория, как самооценка, позволяющая определить показатели степени его зрелости. Реализация самооценки позволила осуществлять систематический сбор и анализ данных о реальном состоянии всех процессов жизнедеятельности, ввести контроль над соблюдением установленных требований, тем самым снизить вероятность наступления неблагоприятных событий.

Уникальность технологии самооценки заключается в том, что она позволяет на постоянной основе проводить мониторинг запланированного и достигнутого результатов, разрабатывать, по мере необходимости, корректирующие и предупреждающие мероприятия, обеспечивающие минимизацию рисков недостижения поставленных целевых показателей.

Самооценка является также универсальным инструментом с точки зрения оценки процессов. Она позволяет чётко видеть как сильные стороны, так и области для улучшения деятельности санатория, конкретных подразделений, а также медицинских и немедицинских работников, выявлять их потребности к совершенствованию, освоению новых знаний, приобретению новых компетенций, изменению стратегии в целях постоянного улучшения деятельности. В своей деятельности коллектив санатория использует премиальную и диагностическую самооценки. Для премиальной самооценки мы выбрали модель Премии Правительства РФ в области качества.

Диагностическая самооценка — критический самоконтроль-самоанализ, являющийся неотъемлемой частью работы по совершенствованию санатория и его устойчивому развитию. Проведение диагностической самооценки на практике мы реализовали согласно методологии постоянного совершенствования Деминга «Планируй — Делай — Проверяй (Изучай) — Воздействуй» и включили основные этапы: создание и обучение рабочих групп, разработку чек-листов по основным и проблемным направлениям (неблагоприятным событиям), проведение самооценки, анализ полученных результатов, разработку корректирующих и предупреждающих действий, реализацию предложений по улучшению, анализ динамики внедрения управленческих решений.

— А как это выглядит на практике? Вы внедрили эту систему сразу во всех подразделениях, или начали с какого-то одного?

— Первым проектом практического использования этого подхода стало приёмное отделение. При проведении стартовой самооценки рабочей группой было выявлено, что в отделении нарушена маршрутизация и не разделён поток пациентов, отсутствует единое понимание, то есть алгоритмы и последовательность выполнения действий, у работников отделения, отсутствует чёткое межинтеграционное взаимодействие с отделением реализации и распространения путёвок. Всё это приводило к потере времени, постоянному переоформлению документации и, как следствие, к снижению качества услуг, финансовым потерям.

Далее совместно с исполнителями разработаны алгоритмы, стандартные операционные процедуры, рабочие инструкции; внедрены управленческие решения по оптимизации; проведены занятия с администраторами и медицинскими сёстрами; выстроена система подачи предложений от линейных сотрудников всех подразделений; внедрён на постоянной основе чек-лист, направленный специально на выявление и контроль неблагоприятных событий. Результат не заставил себя долго ждать: приёмное отделение работает чётко, время нахождения там пациента минимально, количество документов сведено к необходимому регламентированному минимуму, жалоб на работу этого отделения у нас уже давно практически нет.

— То есть эта система самооценки может работать в любой организации?

— Да, именно так. Мы рекомендуем Самооценку деятельности организации на соответствие Модели Премии Правительства Российской Федерации в области качества взять на вооружение в санаторной отрасли с целью формирования конкурентоспособности и устойчивого развития СКО.

В заключение хотелось бы процитировать Эдвардса Деминга — американского учёного, создателя теории менеджмента: «Проверка не повышает и не гарантирует качества. Проверять всегда уже поздно. Услуга уже оказана! Качество — это прежде всего результат оптимизации производственных процессов, а не столько контроля». И эффективно реализовать эти стратегические инициативы в санаторно-курортной организации можно только на основе построения систем менеджмента качества.