Игорь Давронов: «Когда люди сами предлагают изменения, они стараются обеспечить результативность собственных решений» №6(100), 2019 год

Государственное бюджетное учреждение здравоохранения Московской области «Талдомская центральная районная больница» имеет два филиала, три пункта общей врачебной практики и восемь фельдшерско-акушерских пунктов, часть из которых построены по Губернаторской областной программе «Здравоохранение Подмосковья» на 2014–2020 годы.

Больница, которая существует без малого полтора века, не только имеет давние прочные традиции, но и успешно создаёт новые. В 2017 году произошло объединение трёх лечебных учреждений Талдомского городского округа в одно юридическое лицо — ГБУЗ МО «Талдомская центральная районная больница» Министерства здравоохранения Московской области, которое обслуживает 47 тыс. населения. Это сделано с целью повышения качества и доступности как стационарной, так и амбулаторной помощи населению. C 2018 года Талдомская ЦРБ принимает участие в пилотном проекте «Добрая поликлиника», который организовало Министерство здравоохранения Московской области. Проект направлен на улучшение качества поликлинической медицинской помощи пациентам.

Для оценки ситуации, сложившейся в больнице, и подготовки эффективных решений по улучшению процессов оказания медицинской помощи, а также для обмена опытом с другими медицинскими учреждениями Московской области в Талдомской ЦРБ был организован «Проектный офис». Успех начинания уже сегодня можно считать очевидным: по результатам реализации I этапа внедрения проекта «Добрая поликлиника» Талдомская ЦРБ признана лучшей, а опыт внедрения проекта в Талдоме рекомендован для распространения в системе здравоохранения Подмосковного региона в целом.

Что представляют собой результаты внедрения проекта «Добрая поликлиника» в ГБУЗ МО «Талдомская ЦРБ» в 2019 году?

— Увеличено время работы поликлиники с 8 до 20 часов.

— Увеличено время приёма участковых с 4 часов до 7 часов в рабочую смену.

— Открыто для самозаписи 80 % ячеек у участковых врачей.

— Организована служба неотложной помощи.

— Организована служба сопровождения пациентов.

— Переработаны алгоритмы направления пациентопотоков.

— Организована электронная очередь практически во все службы — от участковой до забора крови.

— Пересмотрены графики работы узких специалистов.

— В листе ожидания нет пациентов: проводится ежедневная обработка.

— В работу внедрён алгоритм опроса пациента по итогам посещения поликлиники.

— Проводимые еженедельно опросы посетителей показывают повышение удовлетворённости пациентов.

При этом с января по сентябрь 2019 года значительно увеличилось количество посещений поликлиники.

Мы обратились к главному врачу ГБУЗ МО «Талдомская ЦРБ» Игорю Викторовичу Давронову, чтобы узнать некоторые детали работы над внедрением новаций в этом лечебном учреждении.

— Сегодня на слуху проект «Бережливая поликлиника». Чем от него отличается «Добрая поликлиника», в чём её особенность?

— Проект «Добрая поликлиника» развивает идеи «Бережливой»: она ориентируется на максимальное выявление и удовлетворение запросов пациентов. Идея была следующая: поскольку в поликлинике хорошо знают своих пациентов, нам было предложено собрать группу специалистов и попытаться самостоятельно разобраться в главных проблемах и предложить способы их решения. Были отставлены в сторону вопросы нехватки денег, кадров. Важно было предложить варианты, как можно изменить работу лечебного учреждения, чтобы минимизировать претензии со стороны пациентов.

А дальше произошло следующее. Был проведён опрос специалистов и пациентов, что их волнует. Выявилась основная проблема со стороны пациентов — большая сложность записаться к специалистам, большие очереди. Врачи говорили о том, что они готовы принимать больше пациентов, но у них много непрофильной работы: нужно заполнять многочисленные документы, справки, делать выписки, перенаправлять пациентов к другим специалистам. Это сильно отвлекает от основной работы. В результате были предложены варианты решения этих вопросов. Один из них: чтобы повысить удовлетворённость пациентов работой поликлиники, была изменена работа врачей. Вместо четырёх часов работы для участковых, семейных врачей, педиатров был организован семичасовой график. Второй момент: была создана служба неотложной помощи, которая выезжала к пациентам по вызовам, если те не могли прийти на приём в поликлинику. На дом стал выезжать дежурный врач, который может назначить лечение или, в случае необходимости, направить больного в стационар. Это здорово помогло в разгрузке врачей поликлиники и позволило значительно увеличить время приёма каждого пациента.

Но это ещё не всё. Была предложена новая структура — служба сопровождения пациентов. Команда специалистов нашла вариант решения, которое бы полностью освободило врача от непрофильной работы.

В фойе обновлена навигация, а посетители получили понятные объяснения, что если у них есть какой-то вопрос, не связанный с приёмом врача, они могут обращаться в службу сопровождения пациентов. Там они найдут все нужные ответы у администратора или врача, который может дать разъяснения медицинского характера. Именно в службу сопровождения пациентов перевели выписку рецептов, выдачу больничных листов, справок. Врач на своём рабочем месте, в своём компьютере, может подготовить нужную выписку или назначение, а распечатывает это служба сопровождения пациентов. Результат оказался эффективным: сроки ожидания приёма к врачу сократились с четырёх дней до одного дня, а сроки записи к узким специалистам — с 12 дней до двух. При этом никаких дополнительных ставок не вводилось, была просто пересмотрена структура поликлиники. То есть мы не увеличили штатное расписание, но смогли значительно повысить удовлетворённость пациентов. Действительно, это видно по тому, как уменьшилось количество жалоб.

Следующий момент, который удалось улучшить в рамках «Доброй поликлиники». Проектная группа обратила внимание на то, что у нас, как в абсолютном большинстве поликлиник, в месте сдачи анализов всегда собирались очереди. И команда специалистов, которая занимается улучшением процессов, предложила записывать пациентов на определённое время, чтобы они приходили не все вместе, а каждый — к конкретному времени. Так удалось наладить равномерное распределение посетителей поликлиники по времени сдачи анализов.

— То есть «Добрая поликлиника» оправдывает себя?

— Безусловно. И для нас это дорого ещё вот почему. Всё это не предложенные кем-то со стороны меры, а творческая работа самого коллектива, его умение разобраться в проблемах и предложить решение, которое на практике показывает свою эффективность. Это значимо для нас и может послужить хорошим примером для других учреждений здравоохранения. Потому что возникающие проблемы необходимо решать именно своим коллективом специалистов — это более результативно и не вызывает сопротивления у сотрудников больницы. Когда люди сами предлагают изменения, они стараются обеспечить результативность своих собственных решений.