Советская районная больница: бережливая — значит, доступная №3(92), 2018 год

Пилотный проект «Бережливая поликлиника» призван сократить временные затраты пациента на посещение врачебных кабинетов, оптимизировать работу регистратуры, медработников и лабораторий, направлен на улучшение работы поликлиник и создание доброжелательной атмосферы в медицинском учреждении.

«Если говорить о том, с чего начал осуществляться проект в нашем учреждении, то ещё в 2016 году сотрудники Советской районной больницы прошли обучение по программе «Повышение эффективности и уровня удовлетворённости клиентов бюджетных организаций с использованием опыта ПАО «Сбербанк» по внедрению технологии бережливого производства», которое послужило стартом внедрения новой клиентоориентированной производственной системы, — рассказывает главный врач АУ «Советская районная больница» Владимир Валентинович Антонов. — Осенью прошлого года совместно с компанией «СОГАЗ-Мед» организован тренинг с медрегистраторами на тему «Ориентация сотрудников медицинских организаций на качественное обслуживание и урегулирование конфликтов». В течение недели бизнес-тренер корпоративного учебного центра АО «Страховая компания «СОГАЗ-Мед» разбирал с работниками регистратур типовые трудные ситуации при обслуживании пациентов, учил их деловому телефонному разговору, отрабатывал с ними пути выходов из конфликтов». «Хотелось бы отметить, что Советская районная больница стала первой и единственной в Ханты-Мансийском автономном округе, где прошло подобное обучение», — подчёркивает главный врач. 

Знаковым событием стала научно-практическая конференция «Бережливая поликлиника — Югорский стандарт», прошедшая на базе АУ «Советская районная больница» в конце прошлого года. На мероприятие съехались руководители и заместители руководителей сорока учреждений амбулаторно-поликлинического звена, чтобы поделиться опытом внедрения бережливых технологий. 

«Для участников научно-практической конференции это событие — возможность изучить на практике теоретические аспекты проекта «Бережливая поликлиника», — сказал по этому случаю директор Департамента здравоохранения Ханты-Мансийского автономного округа — Югры Алексей Альбертович Добровольский. Руководитель департамента выразил уверенность в том, что Советский район станет лидером в этом направлении. «Думаю, что сотрудники и пациенты других медицинских учреждений могут вам завидовать», — добавил он.

На конференции прозвучали доклады об уже налаженных технологиях бережливого производства в медицинских организациях округа: кто-то поделился с коллегами идеями по управлению очередями как механизме обеспечения доступности медицинской помощи в условиях ограниченных ресурсов медицинского учреждения, чем вызвал бурное обсуждение данной темы среди коллег, кто-то поведал о разделении в поликлинике потоков здоровых и больных пациентов. 

Заместитель главного врача по поликлинической работе АУ «Советская районная больница» Ольга Владимировна Адриановская рассказала присутствующим о том, что было сделано в учреждении за последние годы для того, чтобы повысить качество и доступность медицинской помощи. 

Перечень проведённых работ получился внушительный:

• в поликлинике оптимизирована работа процедурного кабинета; 

• внедрён электронный документооборот; 

• введена должность менеджера по сервису; 

• проводится видеофиксация работы медицинских регистраторов; 

• налажена сотовая связь с участковой службой, главным врачом и его заместителями; 

• открыт кабинет неотложной медпомощи; 

• выделена должность старшей медицинской сестры регистратуры; 

• создан call-центр; 

• открыт кабинет выписки рецептов льготной категории граждан.

Помимо того,  проведены сопутствующие мероприятия.

Всё это, по словам Ольги Владимировны, помогло решить ряд существовавших ключевых проблем: избавиться от очередей на приём у кабинетов врачей и длительного пребывания пациентов в поликлинике для выписки льготных лекарственных препаратов, навести порядок на рабочих местах медицинских сотрудников. 

«Мы пытаемся создать некую модель, сформировать свой югорский стандарт для того, чтобы доктору было комфортно работать, а пациенту находиться в поликлинике. И Сбербанк, и СОГАЗ на этом пути — наши партнёры. Хотелось бы сказать ещё о том, что без контроля пациентов и общественных организаций наши действия были бы неполными», — подвёл итог главный врач Советской районной больницы.

Во второй половине дня члены научно-практической конференции совместно с представителями общественности города Советский и Советского района приняли участие в общественной приёмке здания взрослой поликлиники АУ «Советская районная больница». Гости посмотрели, как изменились условия пребывания пациентов во взрослой поликлинике: поменялся формат регистратуры — она стала открытой; появилась электронная очередь; для более требовательных пациентов открыт претензионный кабинет; кроме регистратуры, на первом этаже расположились центр здоровья, оказывающий профилактические медицинские услуги советчанам и югорчанам, и аптечный пункт; в здании появилась навигация для маршрутизации пациента, на каждом этаже вместо узких коридоров теперь просторные холлы с мягкими зонами ожидания. Делегация убедилась в том, что вместе с реконструкцией здания произошло значительное обновление медицинского оборудования поликлиники. 

Ежедневно совершенствовать свою работу — именно этот путь выбрала для себя Советская районная больница 

Советская районная больница — это красивое строение снаружи и внутри, с указателями и цветовыми схемами. 

«Перестановка кабинетов была тотальная. Раньше «чистые» потоки пересекались с «больными», специалисты располагались вперемешку друг с другом, а сейчас всё чётко разделено. Для каждой категории посетителей имеются свой отдельный вход, отдельный гардероб, регистратура и электронная очередь», — рассказывает заместитель главного врача по поликлинической работе О.В. Адриановская. Пациентов распределяют по двум потокам: один —для тех, кому требуется неотложная помощь, другой — для пришедших в плановом порядке, по записи. С этой целью в холле установлен инфомат. Растерявшемуся человеку показывает дорогу администратор — специалист, который работает в зале. Раньше такого в поликлинике не было. Очередь, по отзывам пациентов, движется быстро, в том числе и у врачей, принимающих по записи: терапевтов, узких специалистов. Врачей «бережливой поликлиники» разгрузили, разукрупнив участки. Оптимизация работы докторов — это ещё одно направление проекта.

За несколько месяцев в поликлинике удалось перестроить и рабочий процесс. Исчезают бумажные карточки и справки, написанные вручную. 

Принципы «бережливого производства» распространились и на организацию рабочего места сотрудников больницы. На столах у медработников теперь нет лишних бумаг, журналов, карт пациентов, тем более личных кружек с чаем или кофе. Один из этих принципов — система 5S — требует, чтобы всё было доступно. В русско­язычном варианте смысл этих пяти «с» такой: «сортируй», «соблюдай порядок», «содержи в чистоте», «стандартизируй», «совершенствуй». Любой документ или предмет должен быть найден меньше чем за 30 секунд. «Это необходимо, чтобы сотрудник делал быстрее свою работу», — комментирует Ольга Владимировна Адриановская. Чтобы поддерживать в кабинетах врачей порядок, в поликлинике созданы комнаты приёма пищи для персонала, появился отдельный гардероб для сотрудников.

Переход на новые технологии и процессы работы, как признаётся главный врач АУ «Советская районная больница» Владимир Антонов, дался сотрудникам нелегко: «Это серьёзная психологическая перестройка. Но мы понимаем: чтобы соответствовать современным условиям, руководитель и сотрудники должны ежедневно совершенствовать свою работу. Именно этот путь выбрала для себя Советская районная больница».