Эльмира Каширина: «В детском медицинском учреждении должны преобладать положительные эмоции» №1(90), 2018 год

— В медицинском учреждении, особенно детском, всё должно работать на положительные эмоции, — считает главный врач. — Внешняя составляющая тоже часть имиджа учреждения, практически часть пациентоориентированности. Мы должны вызывать у пациентов доверие, желание следовать назначенным врачом рекомендациям, чтобы вместе работать над улучшением состояния их организма.

Поликлиника — лечебно-профилактическое учреждение. Большинство её посетителей здоровы, но им требуются либо вакцинация, либо профилактический осмотр, консультация и так далее. Конечно, всем им нужна комфортная среда. Здесь имеет значение и то, как врач выглядит, как он разговаривает, насколько полно он информирует пациентов и их законных представителей (родителей).

Сейчас на портале «Активный гражданин» идёт опрос: какими пациенты хотят видеть медиков (в том числе это касается внешнего вида). Его результаты будут учтены при усовершенствовании одежды для наших сотрудников, особенно входной группы, то есть администраторов — людей, которые создают первое впечатление о медицинской организации. Прежде у нас уже была разработана единая медицинская форма для специалистов, но время требует коррективов, и мы должны учитывать это.

— Эльмира Агасалимовна, говоря о комфортной среде, вы назвали в числе особо важных такую её составляющую, как умение врача вести диалог с пациентами (и их родителями).

— Разумеется. Перед началом любых исследований или процедур следует подробно и доброжелательно рассказать обо всех этапах, которые должен пройти ребёнок, объяснить важность этих действий. У нас ведь 90 % проблем возникает из-за плохой информированности, так как часто маленькие пациенты приходят в медучреждение в окружении большого количества взрослых — это не только папа и мама, но и бабушка с дедушкой, а то и тётя, няня и так далее — и все наперебой задают свои вопросы, отчего врач порой просто устаёт. И бывают ситуации, когда на какие-то вопросы он даёт неполные ответы или информирует не всех родственников. В таких случаях в интересах пациента мы встречаемся с врачом и, к примеру, с бабушкой прямо у меня в кабинете и разрешаем все недоразумения. Иногда после таких бесед доктор и обратившийся становятся лучшими друзьями.

Многие наши врачи и медсёстры оставляют родственникам номер своего мобильного телефона. Это помогает снять напряжение у родителей больного ребёнка, поскольку у них всегда есть контакт с врачом и медсестрой. Таких медработников мы стараемся поощрять, потому что это также часть пациенто­ориентированности.

— Вы транслируете такой опыт остальным сотрудникам?

— Безусловно. Поскольку при хорошем контакте с населением растёт число вакцинированных детей, увеличивается охват профилактическими осмотрами. Скажу больше, впечатление обо всём московском здравоохранении формируется как раз на уровне «человек — человек». Поэтому очень важен вклад каждого.

— Ваша поликлиника является базой для пилотных проектов по информатизации Департамента здравоохранения Москвы.

— Да, уже на протяжении нескольких лет. Это внедрение электронной карты, электронного листка нетрудоспособности, выписка рецептов на льготные медикаменты и продукты питания. При этом и здесь мы стараемся не навязывать новшества абсолютно всем. Медики, как и пациенты, люди разные. Есть новаторы, а есть консерваторы, которым нужно время, чтобы понять, что это хорошо и полезно. Именно пилотные проекты позволяют сначала проводить внедрение с помощью фокус-группы — тех, кто привержен к новым технологиям или программным продуктам. Таким образом, в коллективе формируется положительное мнение о том или ином нововведении.

Один из самых удачных проектов, внедрённых на нашей базе в 2017 году совместно с Департаментом здравоохранения и Департаментом информационных технологий Москвы, — «Вызов на дом». Это великолепная программа, которая помогает нам в пациентоориентированности. Администраторы тратят меньше времени на принятие вызова, так как при внесении фамилии пациента и номера полиса на экране сразу появляется шаблон с контактными данными. Все эти данные сразу передаются врачу, для чего всем сотрудникам, которые посещают пациентов на дому, мы закупили смартфоны и планшеты. Врач может быстро ознакомиться со списком вызовов, составить удобный для себя маршрут. Для этого ему не надо дополнительно связываться с администратором. Это также исключает ошибку при передаче данных по телефону, к тому же разгружает телефонную линию, необходимую другим пациентам.

— У врача отображается и электронная карта пациента?

— Пока нет, но данный раздел запланирован к внедрению на ближайшее будущее. Это очень большой блок работы, который будет вноситься постепенно.

— И как о работе системы отзываются доктора?

— Надо сказать, что уже первый этап, о котором я только что рассказала, получил высочайшую оценку врачей. Ведь если пациента почему-либо не оказалось дома, врач может оставить геометку — и, таким образом, он защищён.

Мы много говорим о пациентоориентированности, но если нет внутренней благоприятной среды в учреждении, об этом придётся забыть, потому что только счастливый человек может сделать счастливым другого.

— Значит, и между самими медиками должны быть доверительные отношения. В вашем коллективе удалось сформировать такой настрой?

— На мой взгляд, показателем зрелости организации является отношение к вновь прибывшим сотрудникам. Адаптация к новому месту работы, налаживание контакта с коллегами — серьёзный этап для любого человека. В отдельных случаях нужный, квалифицированный человек может просто не выдержать стресса адаптации. Поэтому для нас очень важно, чтобы новый сотрудник понимал, что в коллективе ему помогут и главный врач, и руководитель подразделения, и профсоюзная организация, и любой рядовой сотрудник. У нас существует специальная программа, которая помогает адаптировать людей к работе в медицинском учреждении, особенно это касается выпускников медвузов, у которых часто, причём беспочвенно, возникает страх несоответствия. Большое внимание уделяется роли наставничества. Наша задача — интегрировать молодых специалистов в систему московского здравоохранения.

Одно из главных условий — доброжелательное отношение. Представляя на совещании нового сотрудника, мы обязательно рассказываем о его заслугах. А далее коллеги в неформальной обстановке обязательно предложат свою помощь, дадут необходимые советы, подскажут, с каким вопросом молодой врач может к ним обратиться. Таким образом, для новичка создаётся благоприятная среда. И для опытных врачей эта работа не проходит бесследно: они испытывают чувство удовлетворённости, ощущают свою значимость и авторитетность.

— Немалую помощь в укреплении связи между врачебным и пациентским сообществами оказывают общественные советы, которые есть во всех медицинских организациях столицы. Как организована работа такого совета в вашей поликлинике?

— Наш общественный совет работает очень активно. В него входят представители организаций многодетных семей, родителей, имеющих детей-инвалидов, муниципальные депутаты. Совместными усилиями организуются детские праздники, другие мероприятия, а главное — решаются актуальные проблемы, связанные с медицинским обслуживанием. У населения, особенно у молодых родителей, возникает немало таких вопросов. С помощью общественного совета они решаются оперативно, и наши ответы люди активно транслируют в соцсетях. Добавлю также, что всем посетителям поликлиники доступны номера сотовых телефонов руководства, так что обратная связь у нас налажена действительно хорошо.

— Каковы ваши планы на будущее?

— Успех гарантирован, когда всё спаяно единой структурой. Это может выражаться и в форме сотрудников, и в организации рабочих мест, и в создании речевых шаблонов. Большинство планов ГБУЗ «ДГП № 110 ДЗМ» связано с дальнейшим применением и совершенствованием информатизационных проектов. В этом направлении мы и будем двигаться.