Детская 110-я: современная, целеустремлённая №4(75), 2015 год

— Эльмира Агасалимовна, какие нововведения последних лет в организации медицинской помощи детям вы считаете наиболее значимыми?

— Прежде всего, изменились стратегические цели московского здравоохранения. Это произошло после того, как пришли энергичные талантливые руководители с современными взглядами, которые решили изменить сложившуюся ситуацию к лучшему. «Предоставление безотказной, своевременной, доступной и качественной медицинской помощи с соблюдением прав граждан в сфере охраны здоровья с приоритетом интересов ребёнка» — в этой формуле, которой придерживается Департамент здравоохранения, содержится вся суть новой стратегии.

— Каковы отличительные черты вашего амбулаторного центра?

— Начну с того, что мы строго соблюдаем основной принцип — направленность на пациента. Если не анализировать, что необходимо пациенту, какие у него возникают сложности и проблемы при обращении в детскую поликлинику, невозможно предложить надёжные эффективные решения возникающих вопросов.

Кроме того, у нас постоянно проводится изучение мнения населения путём заполнения родителями специально разработанных анкет. Их формы бывают разными, но для основного скрининга применяется та, в которой всего два вопроса: что вам нравится в поликлинике и что — нет. Кажущаяся простота подобного формата опроса даёт возможность не ограничивать пациента в его суждениях. Данные анкеты анонимны, и она предлагается к заполнению не только посетителям, но и персоналу. По результатам вносятся коррективы в организацию предоставления медицинской помощи для улучшения её качества.

Для оптимального уровня взаимодействия медицинского персонала с родителями пациентов и оперативного решения всех, связанных не только с состоянием здоровья детей, но и многих социальных вопросов, в сентябре 2014 года мы создали Службу внутреннего контроля. По всему центру были развешены объявления с контактами этого подразделения. Уже в течение месяца стали видны результаты — число письменных обращений в вышестоящие организации снизилось. Сократилось и время реагирования на проблему пациента — за счёт оперативной связи с заявителем, что в целом улучшает отношение к медицинскому учреждению.

Остановлюсь также на важности информационного обеспечения пациента легкодоступным и всеобъемлющим справочным материалом о поликлинике, в первую очередь — путём обновления материалов, размещённых на сайте. Не менее важной является информационная поддержка медицинского работника: внедрена система записи на приём к врачам через ЕМИАС, довольно успешно развивается внедрение современных информационных систем, начат проект по замене бумажных амбулаторных карт электронными. Ведётся также реестр пациентов, прикреплённых к врачебному участку. Всё это позволяет значительно сократить время ожидания в очереди и тем самым сэкономить время как пациента, так и медицинского работника. Наша поликлиника активно участвует в большом количестве пилотных проектов в сфере информационных медицинских технологий, что влияет на конечный программный продукт, делая его более адаптированным для практического применения.

— Как можно сформулировать основные требования к персоналу современного медицинского учреждения?

— Оказание своевременной и качественной медицинской помощи невозможно без доверия и уважения к медицинскому персоналу. В настоящее время нельзя ограничиваться повышением своей профессиональной квалификации — необходимо учиться эффективному общению с пациентом, который свободно владеет современными информационными технологиями. Многие коммерческие клиники, успех которых напрямую зависит от потока пациентов и объёма оказанных медицинских услуг, тратят немалые средства на обучение специалистов методам сервиса, эффективной коммуникации, конфликтологии. Коммерческий сектор уже сегодня составляет реальную конкуренцию городскому здравоохранению, принимая участие в программе ОМС. Стремительно меняющаяся ситуация заставляет искать новые подходы к работе, использовать все доступные способы улучшения качества услуг.

Помимо курсов последипломного обучения в медицинских образовательных учреждениях мы стараемся дать руководителям среднего и высшего звена знания менеджмента, экономики, юриспруденции, психологии. В конце 2014-го — начале 2015 года на курсах в учебном центре «Специалист» при МГТУ им. Н.Э. Баумана по темам «Руководитель структурного подразделения», «Руководитель среднего и высшего звена», «Эффективный сервис» обучено 62 руководителя (заместители главного врача, заведующие структурными подразделениями, старшие медицинские сёстры).

Для формирования у сотрудников направленности на пациента мы активно взаимодействуем с Московской службой психологической помощи населению. Грамотные специалисты-психологи обучают наших сотрудников навыкам коммуникации, дают рекомендации по профилактике «профессионального выгорания». Тестирование прошли 48 медицинских работников (медицинские регистраторы, старшие медицинские сёстры). Хотелось бы выразить огромную благодарность за плодотворное межведомственное взаимодействие. Теперь все сотрудники учреждения — от санитарки до руководителей — знают, что из поликлиники не должен выходить человек, у которого остались вопросы.

В амбулаторном центре используются и другие способы формирования положительного имиджа учреждения, повышения лояльности пациентов к медицинской организации. В данном вопросе не может быть мелочей — из них и состоит корпоративная культура. Одной из долгосрочных перспектив для учреждения является формирование медицинских династий. Активно поощряется привлечение детей наших сотрудников к любой волонтёрской работе — от раздачи агитационных листовок по формированию здорового образа жизни до участия в совместном проекте с Департаментом информационных технологий, который называется «Стань врачом вместе с ЕМИАС». В 2013 году в одной из закреплённых за нами школ была проведена фотосессия; теперь на стенах поликлиники висят постеры с изображением детей, посещающих нашу поликлинику. Каждый раз, приходя на приём, родители видят фотографии своих детей, и это нас сближает.

— Какие цели и задачи вы ставите перед собой и коллективом?

— По моему глубокому убеждению, самое ценное в нашей деятельности — это пациенты и коллеги. Поэтому все сотрудники поликлиники считают: главное — предоставлять пациентам своевременную и качественную медицинскую помощь, повышая её доступность путём оптимизации рабочих процессов. Одновременно будут улучшаться условия труда наших сотрудников, что непременно отразится на их жизненном настрое.