В Москве состоялся бизнес-саммит «Санкур-2019. Перезагрузка» №1(95), 2019 год

Организатор мероприятия — Infor-media Russia. Партнёрами мероприятия выступили «Манго Телеком», TravelLine, Биомедицинский холдинг «Атлас», «Альсария», «Санаториум». Информационную поддержку оказали Ассоциация оздоровительного туризма, Ассоциация «Санатории Татарстана», бизнес-журнал «СКО», телеканал Russian Travel Guide.

Бизнес-саммит продемонстрировал совершенно новый формат для отрасли и объединил на своей площадке собственников и топ-менеджеров санаториев России и СНГ, представителей власти, управленцев турбизнеса и ведущих поставщиков в рамках живых и откровенных дискуссий, продуктивного нетворкинга и полезных мастер-классов.

«Сегодня состоится историческое событие, где впервые в рамках большой туристической недели в Москве пройдёт мероприятие, посвящённое непосредственно санкуру», — отметил модератор пленарной дискуссии «Государство и бизнес: кто и куда движет отечественный санкур?» Дмитрий Богданов (Общественный совет Ростуризма). Необходимость этого события была сразу же доказана активным обсуждением ключевых вопросов развития отрасли. В частности, Игорь Фомин (Совет Федерации РФ) рассказал о налоговых льготах и социальных взносах для работодателей в рамках оздоровления сотрудников, а также подчеркнул важность введения в новую стратегию развития туризма вопроса субсидирования на этапе инвестирования в санаторно-курортную сферу.

Успешными результатами взаимодействия участников отрасли и региональной власти поделилась Светлана Балаева (Министерство курортов, туризма и олимпийского наследия Краснодарского края): «Мы активно занимаемся поиском инвесторов, а также создаём удобные инструменты для получения кредитных средств и поиска финансирования, в частности Фонд микрофинансирования и Фонд развития бизнеса».

Со стороны представителей бизнеса выступила Ирина Кошелева («РЖД-ЗДОРОВЬЕ»): «94 % наших отдыхающих приезжают непосредственно за лечением, что подтверждает тенденцию на оздоровление. У всех руководителей санаторно-курортных учреждений есть мечта, чтобы государство вернуло санаториям роль непосредственного участника системы преемственности и важного звена оздоровления». Сергей Меренков (санаторий «Заполярье») подчеркнул, что, к сожалению, не все участники отрасли осведомлены о существующих возможностях со стороны государства, а также нацелил дискуссию в сторону будущего: «Мы видим, что гости не готовы пребывать в санатории 21 день. Меньше времени требует больше интересных впечатлений и эффективности лечения, совершенствования лечебной базы и технологий. Здесь мог бы помочь закон о цифровой медицинской карте, однако пока нет единого стандарта и протокола для заполнения». Амбициозными целями поделился Олег Акимов (курорт «Белокуриха») и поблагодарил организаторов за правильную постановку вопросов: «Санаториям нужны амбиции. Благодаря им и своей многофункциональности наш курорт будет двигаться дальше, совмещая горнолыжный курорт, туризм, лечение и природные ресурсы. За счёт этого наш отечественный санкур будет жить дальше».

Именно с возможностей отрасли начал своё выступление Оганес Ханамирян (Amaks Hotels & Resorts): «На наш взгляд, рынок пустой, высокодоходный и высокорентабельный. Что касается инвестирования, скажу так — это золотое дно. Нужно понять свой объект, разобраться с маркетингом и ценообразованием, и тогда вас ждёт успех». Спикер подчеркнул, что зачастую главным препятствием является некомпетентность менеджера объекта в области продвижения и упаковки продукта. Окончательную точку в дискуссии поставил Алексей Кожевников («Опора России»): «Необходим открытый диалог между представителями бизнеса и государства, — подчеркнул спикер. — Что касается менеджмента, важно поменять отношение и сознание предпринимателей для создания привлекательного и доступного продукта современного санкура».

Настоящим прорывом саммита стала сессия «Спящее информбюро отечественного санкура. Где же узнать про тебя, наш санкур?», в рамках которой Александру Елисееву (Российский союз туриндустрии) удалось мастерски вывести на откровенный разговор и обмен опытом работы в сфере позиционирования и продвижения современного санкура представителей санаторного и туристского бизнеса, ведущих экспертов и отраслевых объединений. Дмитрий Богданов (Общественный совет Ростуризма) обозначил довольно тревожную статистику: «92 % целевой аудитории в городах-миллионниках не имеют представления о сфере санаторно-курортных услуг или имеют его в искажённом виде, а ядро лояльных клиентов составляет всего 6–7 миллионов». Дмитрий Цонев («Солвекс») указал на инертность предприятий в сфере сотрудничества с санаториями для оздоровления своих сотрудников: «Необходимо менять ментальность руководителей предприятий для того, чтобы реализовать закон о предоставлении льгот на оздоровительные путёвки». Важность самостоятельного продвижения отметил Сергей Ромашкин («Дельфин»), призвав санатории «развернуться лицом к рынку, заняться классическим маркетингом и определить портрет потенциального клиента». С этой нелёгкой задачей помогла справиться Анастасия Лазибная (проект «Баба-Деда»), подробно описав потребности и предпочтения целевой аудитории 50+: «Гости хотят новых интересных программ и качественных номеров. Сэкономить и сделать одно для всех нельзя, не получится, сегодня контент — это король». Эту мысль полностью поддержал Шандор Фабиан (Посольство Венгрии), который поделился опытом Венгрии в «упаковке» санаториев в концепции Spa & Wellness, однако подчеркнул: «Для продвижения мы создавали госпрограммы и вели масштабные рекламные кампании». Елена Трубникова (АОТ) отметила важный факт в сфере работы с целевой аудиторией современного санкура: «Если мы будем ориентироваться только на людей 50+, мы получим лишь сиюминутный эффект. Наша задача — сделать так, чтобы оздоровительный туризм становился естественной частью жизни населения после достижения 30-летнего возраста. В фокусе внимания — молодая семья. Отрасль должна переупаковаться и начать жить по рыночным законам». Неоспоримо значимые вопросы информированности населения взяли на себя Евгений Терентьев (Ассоциация «Санатории Татарстана») и Сергей Дудкин (Russian Travel Guide). Евгений поделился опытом взаимодействия с региональной властью: «Мы обратились от имени ассоциации с желанием работать и просьбой дать возможность зайти в медучреждения. Сегодня у нас в республике размещены информационные стенды в крупнейших медучреждениях с каталогами всех санаториев». Сергей от лица крупнейшего познавательного телеканала в области туризма выразил готовность содействовать в популяризации санаторно-курортных услуг, но акцентировал внимание на необходимости «вкусно упаковать и показать нужный контент». В конце сессии всем участникам удалось прийти к общему мнению: помимо информационной поддержки и популяризации санаторно-курортного наследия со стороны государства, современному санкуру необходимо развивать собственную маркетинговую программу с ориентацией на современные реалии рынка и целевую аудиторию.

Специальным сюрпризом от организаторов саммита стало выступление Алексея Матушкина и Ольги Казак (Booking.com), которые поделились советами интеграции сервиса в систему санатория XIX века. Важность таких решений подчеркнул Алексей Матушкин: «35 % прямых бронирований происходят через онлайн-тревел-платформы, в ближайшее время эта цифра достигнет уже 50 %».

Кульминацией мероприятия и ответом на самые злободневные вопросы стала форсайт-сессия «Как санкур может удовлетворить запросы клиентов next и увеличить за счёт этого прибыльность?». «Сбылась мечта: наконец-то мы сможем обсудить пути развития с теми, кто уже активно двигается в этом направлении и готовы поделиться собственными решениями и успешными рецептами», — обратился к участникам модератор сессии Михаил Данилов (АОТ). «Книгу рецептов» открыла Ольга Бокова (ПСКК «Машук Аква-Терм»): «Самое главное — это обучение персонала. Мы внедрили в наш санаторий стандарты международного отеля, которые совмещают в себе прописанные бизнес-процессы, выстроенный по инструкциям сервис и чек-листы. Помимо этого, мы стараемся каждый год разрабатывать что-то новое для наших гостей, удивлять». Поддержала важность клиентоориентированности и психологической подготовки в системе обучения персонала Елена Богачёва (Международный совет по развитию индустрии Spa & Wellness); также спикер обратила внимание участников на тенденции отрасли: «Внедрение концепций спа в санатории уже перестало быть магическим маркетинговым символом. Настало время дифференцировать лечение в санатории на два вида: долечивание, которое входит в цепочку системы здравоохранения, а также сохранение здоровья здоровых людей, оздоровительный туризм». Михаил Горба (Ассоциация курортов Северо-Запада) обратил внимание коллег на комплексный подход от системы управления до продуктовой линейки: «Наше правило — всё для клиента и глазами клиента. Во-первых, это операционная модель, единая карта клиента и автоматизация. Далее — внедрение службы контроля качества, корпоративной культуры и получение обратной связи от клиента с помощью Интернета и регулярных встреч с отдыхающими. Здесь важно ломать сознание менеджмента, создавать комфортную досуговую среду и успевать за цифровизацией». Важность изменения сознания сотрудников и управленцев санаториев подчеркнула Анастасия Треногина (курорт «Старая Русса»): «Мы выделяем два фундаментальных фактора: первое — это эффективное лечение, а второе — это интеллектуальные и финансовые инвестиции. Вкладываем ресурсы и развиваем наш персонал, благодаря чему мы нашли золотую середину между бизнесом и медициной».

Эксклюзивным рецептом и новостью поделилась Инна Чулкова («РЖД-ЗДОРОВЬЕ»): «Мы пересмотрели нашу ценовую политику и внедрили динамическое ценообразование, что позволило увеличить глубину продаж, снизить сезонность, стимулировать раннее бронирование и закрыть год с увеличением выручки и среднего чека». Также спикер анонсировала оформление туроператорской деятельности и рассказала о результатах омолаживания аудитории с помощью интернет-каналов для продвижения. Необходимость внедрения новых решений отметил и Евгений Усков (TravelLine): «ИТ-решения позволяют свести все информационные потоки в единую плоскость, анализировать результаты, управлять и прогнозировать последствия решений». Также поделились своими рецептами и эффективными инструментами коллеги из смежных отраслей. В частности, Олеся Журкевич (Центр лечебного голодания «Улутай») рассмотрела клиента с позиции маркетинга: «Плюсы узкой специализации — точечный рекламный бюджет. Мы прорабатываем не только портрет нашего клиента, но и портрет тех, кто точно не является нашей ЦА. Такое сегментирование, порой даже точечное, позволяет нам чётко знать, кому продавать, когда продавать и как». Татьяна Коврижных (сеть пансионатов «Опека»): «Мы работаем с людьми возраста 80+, совмещая заботу, медицинский блок и анимационно-развлекательную программу. Мы должны выполнять ожидания не только непосредственных посетителей, но и их родственников, что увеличивает цикл продаж. Для нас важно правильно подобрать и обучить персонал, поэтому у нас есть своя школа».

Машину времени в будущее запустила яркая и зажигательная Илона Ансоне (Балтийское отделение РСТ), выступив модератором сессии «Санатории будущего. Какие они, санатории нового поколения?». Участники мероприятия смогли не только узнать о секретах амбициозных и прогрессивных оздоровительных комплексов мирового уровня, но и ведущих экспертов в области медицинского и отельного бизнеса. Открыл сессию специальный гость Саммита Мирага Сейидов (Chinar Hotel & Spa 5*, Gashalti Health Hotel 5*), который поделился с участниками не только видением развития санаторного бизнеса XIX века, но и опытом модернизованного подхода в области объединения лечения и отдыха на примере курортов Нафталана: «Учитывая мобилизацию, мы разделили цикл лечения гостей на две части, два раза в год. Первый шаг — мы оценили динамику, гармоничное объединение амбиций и ресурсов. Проводим ежегодные корректировки и тренинги для врачей. Для нас нет пациента — это гость. Второе — это комфорт; превыше всего — реализация ожиданий гостей и дополнительное ведение развлекательной программы и досуга. Третье — это бюджет; каждый вернувшийся гость — это постоянный оборот денег». Поддержала данное видение Виктория Кубрина (австрийский центр здоровья Verba Mayr), сделав акцент на кастомизации услуг под запросы и ожидания конкретного гостя: «Прекрасный продукт — это основа успеха любого санаторно-курортного объекта. Однако без правильного маркетинга об этом объекте мало кто узнает. При этом соответствие ожидания и реальности — это повторные визиты гостя». В этой связи Артём Мачульский (UPRO GROUP) в своём выступлении акцентировал внимание на обмене опытом и заимствовании успешных решений у коллег из отельного бизнеса: «Ключевое решение для санатория будущего — это тотальная автоматизация и управление внутренними процессами и доходностью с помощью динамического ценообразования». В свою очередь Евгений Лазарев (ГК «Медси») обратил внимание коллег на основополагающую миссию санаторно-курортного лечения, медицинскую и социальную значимость, порекомендовав коллегам активно взаимодействовать и создавать совместные программы с клиниками для обеспечения потока пациентов: «Нам удалось запустить принцип 360˚ в единой цепочке взаимодействия, где санаторий является заключительным этапом оздоровления пациента». Обращаясь к коллегам, Евгений порекомендовал руководству санаториев активно взаимодействовать и создавать совместные программы с клиниками, которые будут обеспечивать поток пациентов. Не менее важно модернизовать лечебную базу и активно внедрять новые технологии для повышения эффективности и привлекательности санатория, что было доказано рамках выступления Александра Карасёва (Биомедицинский холдинг «Атлас»). Александр продемонстрировал разработку в сфере персонализированной медицины — на примере использования результатов генетического теста в программах санатория «Сибирь»: «Наш тест позволяет врачу заранее подобрать персональный комплекс процедур и компонентов медицинской программы для пациента. С точки зрения маркетинга и продаж нам удалось привлечь в санаторий новую категорию отдыхающих — сегмент бизнес+ за счёт использования новых технологий и соответствия высоким стандартам».

Вторая часть саммита, «Практическая мастерская для управленцев», позволила участникам «прокачать» свои навыки в области ИТ-технологий благодаря кейс-сессии «Умный санаторий». Артём Бухтояров («Манго Телеком») поделился успешными кейсами и рассказал о том, как грамотно организованные коммуникации помогают увеличить прибыль, повысить лояльность и загрузку клиентской базы до 100 %. Виталий Катранжи («Санаториум») представил результаты поэтапной автоматизации современного санатория, которая позволяет пройти с клиентом путь от момента принятия решения о покупке путёвки до получения рекомендаций о последующем визите. Чек-лист инструментов и решений для проактивного санатория представил Денис Летвин (Digital-холдинг IQ Group), запустив смелый brainstorm о том, что необходимо делать санкуру сегодня, чтобы обеспечить загрузку завтра и остаться кругу лидеров. Необходимость правильного выстраивания онлайн-продаж подчеркнул Евгений Усков (TravelLine), указав на ошибки, которые допускают здравницы, и поделившись рекомендациями по улучшению канала онлайн-продаж. Марина Шевчук («Виват Здоровье») дополнила перечень слабых сторон и ошибок маркетинга санаториев, которые были выявлены посредством аудита системы продаж отечественных здравниц.

По-настоящему перезагрузить маркетинг санатория на 360˚ участникам удалось вместе с Ириной Хомутовой («Школа медицинского маркетинга»), которая стимулировала руководителей санкура направлять свои силы на внедрение сенсорного маркетинга, использование прорывных технологий в персонализированных коммуникациях, а также открыла секреты эффективного комплекса маркетинговых коммуникаций с потребителем.

Завершил плодотворный день удивительный мастер-класс Галины Анохиной («Лаборатория гостеприимства»). Галина поделилась с участниками руководством по созданию гостеприимного санатория и управлению им, секретами выработки оптимальных стандартов качественного сервиса и услуг для удовлетворения потребностей гостей и повышения их лояльности.

После завершения деловой части программы для всех участников состоялся фуршет, в рамках которого была возможность в неформальной обстановке обсудить волнующие отраслевые вопросы, поделиться опытом и контактами и наладить партнёрские отношения.

Участники высоко оценили эффективность площадки и пожелали организаторам не останавливаться на достигнутом, а продолжать создавать условия для развития успешного санкура.

Компания Infor-media Russia благодарит всех спикеров, партнёров и слушателей, которые приняли участие в мероприятии.