«Врач — пациент»: формула успеха в лечебном процессе №2(104), 2020 год

— Какие задачи вам кажутся главными из кабинета руководителя лечебного учреждения?

— Я несу персональную ответственность за формирование пациентоориентированного подхода в оказании медицинской помощи населению. Из чего состоит этот процесс? Ключевые моменты: культивация соответствующих коммуникационных навыков у всех без исключения сотрудников; организация системного подхода к диагностике и лечению по принципам целостной медицины, иными словами, развитие способностей врача и возможностей клиники лечить пациента со всеми сопутствующими заболеваниями; внедрение командного подхода в решение комплекса задач, обеспечение эффективного взаимодействия всех со всеми; активное вовлечение сотрудников в их собственное развитие, образование и построение карьеры.

Как всё это сделать? Мой принцип таков: начните с себя! Демонстрируйте свои способности к функционированию в условиях изменений! Личный пример — лучший способ увлечь других. Организуйте для сотрудников процесс непрерывного развития навыков и компетенций, направленных на пациентоориентированность. Для этого не нужны глобальные обучающие программы. Делитесь имеющейся у вас информацией и лучшими практиками в рамках регулярных совещаний. Организуйте вебинары, воркшопы, тренируйте умение выявлять доминирующие потребности пациентов, отрабатывайте сценарии разрешения конфликтных ситуаций и т.д.

Хорошо бы создать мотивационную программу, направленную на поощрение тех сотрудников, которые демонстрируют способность к эмпатии. Самое важное: в процесс формирования пациентоориентированного подхода должны быть вовлечены буквально все работники медицинского учреждения: клинические, параклинические службы, технический персонал, сотрудники контакт-центра, службы безопасности и др. Только в этом случае процесс будет организован эффективно.

Подытожу: формирование команды «врач — пациент», объединённой целью победить болезнь, — это наилучшая формула успеха в любом лечебном процессе. Традиционно врач больше фокусируется на диагностике и лечении заболевания, нежели на учёте предпочтений и ожиданий пациента, его потребностей и ценностей. Система оказания медицинской помощи населению, где пациент стоит в центре, а медицинский работник и организация действуют исключительно в его интересах, — это и есть тот образцовый процесс взаимодействия между больным и врачом, развитие которого следует поощрять во всех звеньях здравоохранения.

Если смотреть на проблему шире, то я разделяю мнение многих экспертов: современному здравоохранению не хватает менеджеров, способных обеспечить координацию работы всех участников процесса оказания медицинской помощи. Эффективный менеджер должен повышать жизнеспособность самой организации, создавать привлекательные условия труда, стимулировать сотрудников к достижению поставленных целей. Этот процесс обязательно должен включать мотивирование граждан к личной ответственности за своё здоровье, профилактике и ранней диагностике заболеваний, лидирующих в причинах смертности трудоспособного населения. Всё это можно описать одним термином: многозадачность. А качественное выполнение работы в условиях многозадачности возможно только при использовании командного подхода.

Что конкретно необходимо сделать? Создать систему регулярной объективной оценки управленческих навыков и лидерских компетенций действующих руководителей и тех, кто готов стать ими в будущем. По результатам оценки активно вовлекать специалистов в повышение ими уровня своих компетенций, требующих, как сейчас модно говорить, прокачки. Также необходимо повсеместно внедрять процесс менторинга, или наставничества, на всех уровнях как самый быстрый способ развития управленческих способностей.