Опыт работы ГАУЗ АО «Архангельская областная клиническая стоматологическая поликлиника» Врач и пациент: путь к взаимопониманию №3(60), 2013 год

В нашей клинике организована система мероприятий, направленных на повышение доверия между врачом как исполнителем медицинской услуги и пациентом как её потребителем. Такими мероприятиями, по нашему убеждению, являются качественное оказание медицинской услуги и грамотное оформление медицинской документации. Как приложение первичной медицинской документации в нашей клинике для информирования пациентов используются дополнительные виды документов, которые априори снимают целый ряд вопросов, предупреждают претензии и снижают вероятность конфликтов: обязательства врача и персонала по хранению врачебной тайны, согласие пациента на использование его персональных данных, информирование пациента о клинике в соответствии с требованиями действующего законодательства, анкета анамнеза пациента, информированное добровольное согласие пациента на лечение, гарантийные сроки на оказываемые услуги, а также некоторые другие.

Рассмотрим основные из перечисленных документов.

Врачебная документация основывается на установленных принципах и служит следующим целям:

— документирование проведённых исследований и их результатов — подтверждение полноценной диагностики;

— документирование всех манипуляций, назначений, этапов лечения, промежуточных осмотров и так далее — подтверждение выполнения всех этапов лечения и необходимых процедур;

— документирование информирования пациента — подтверждение проведения необходимых разъяснений и обсуждения лечения от этапа планирования до рекомендаций по профилактике осложнений.

Договор на оказание платных медицинских услуг, который в соответствии с требованиями действующего законодательства Российской Федерации является письменным оформлением отношений, возникающих между пациентом и клиникой при оказании медицинской услуги.

Подписывать бланк договора потребитель должен ещё до начала любых медицинских вмешательств. Договор на оказание платных медицинских услуг в ГАУЗ АО «Архангельская областная клиническая стоматологическая поликлиника» составлен в соответствии с требованиями раздела 6 Постановления Правительства Российской Федерации от 4 октября 2012 года № 1006 «Об утверждении правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг».

Важным условием, позволяющим достичь взаимного согласия и доверия между клиникой (врачом) и потребителем, является информирование потребителей и получение их осознанного согласия с планом лечения, включая ценовой аспект, так называемое «информированное согласие» (термин, пришедший из GCP).

Необходимость оформления листа информированного согласия вытекает из ст. 20 Федерального закона Российской Федерации от 21 ноября 2011 года № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» (далее Основы), в котором говорится, что необходимым предварительным условием медицинского вмешательства является дача информированного добровольного согласия гражданина или его законного представителя.

Юридическая сила информированного добровольного согласия в полной мере реализуется тогда, когда оно оформляется на максимальное число операций, манипуляций и процедур, проводимых в клинике. Полностью ясными для пациента должны быть следующие положения:

— разъяснения по поводу результатов обследования и диагноза. Особенно необходимо, если от осознания истинного положения дел зависит решение потребителя прибегнуть к рекомендованной медицинской услуге;

— информирование о плане лечения. К этому вопросу относится согласование примерной цены лечения. Врач должен также информировать больного о существовании альтернативных методов лечения;

— информирование о типичных рисках, связанных с лечением, возможном его воздействии на качество жизни пациента в будущем;

— информированное добровольное согласие на медицинское вмешательство в отношении лиц, не достигших возраста 15 лет, дают их родители или их законные представители. При отказе от предложенного плана лечения, в соответствии со ст. 20 Основ, необходимо зафиксировать это в амбулаторной карте и получить подтверждающую подпись самого потребителя медицинской услуги или его законного представителя.

Современная клиника обязана предоставлять потребителю гарантийные сроки на медицинские услуги.

Законодатель различает два вида гарантийных сроков: гарантийный срок и срок службы. Гарантийный срок — это период времени, в течение которого клиника обязана исправить за свой счёт любые возникшие недостатки. Срок службы — период времени, в течение которого клиника обязана исправить за свой счёт лишь существенные недостатки, возникшие по её вине (вине медицинского работника) и делающие непригодным результат оказанной медицинской услуги или существенно осложняющим его использование.

В том случае когда гарантийные сроки установлены, но пациент с ними не ознакомлен в установленном законом порядке и клиника не может доказать обратного, считается, что сроки не установлены и действуют те периоды времени, которые предусмотрены Федеральным законом Российской Федерации «О защите прав потребителей». Гарантийный срок — два года, срок службы — десять лет.

Для определения эффективности использования требований законодательства в области здравоохранения в поликлинике создана и функционирует система управления качеством, анкетирование и социологические опросы пациентов с целью выяснения удовлетворённостью медицинскими услугами. Наиболее показательными, на наш взгляд, являются результаты независимого социологического исследования, проведённого региональной общественной организацией «Центр социальных измерений ФОКУС» по заданию территориального фонда обязательного медицинского страхования Архангельской области 10 марта — 11 апреля 2012 года. Цель проведённого исследования — выяснить отношение пациентов к работе медицинских организаций г. Архангельска при получении амбулаторно-поликлинической медицинской помощи. Кроме того, задачами исследования было выяснение отношения лечащих врачей и среднего медперсонала к пациентам (потребителям); исследование удовлетворённости потребителей медицинских услуг материально-техническим оснащением и организацией работы медицинских учреждений и др. Выборка проводилась случайная бесповторная. Всего был опрошен 501 человек. Информация всесторонне проанализирована.

Полученные данные позволяют сделать вывод, что наиболее высокие оценки удовлетворённости по всем показателям дали пациенты Архангельской областной клинической стоматологической поликлиники.

Таким образом, внедрение в установленном законом порядке дополнительной медицинской документации (добровольное информированное согласие на оказание медицинской стоматологической услуги или отказ от неё, гарантийные сроки и др.), высокое качество оказываемых медицинских услуг и юридически грамотно оформленный двухсторонний договор позволяют клинике (врачу) и пациенту (потребителю) чувствовать себя защищёнными в медицинском, юридическом и финансовом аспектах. Что, несомненно, вызывает взаимное доверие, приводит к повышению удовлетворённости пациентов (потребителей) качеством оказываемых медицинских стоматологических услуг и, как следствие, снижению количества конфликтных ситуаций.